Les bruxellois et la Stib, qu’est-ce que les réseaux sociaux ont changé ?

Quand on parle de service client et  on pense obligatoirement à de longues minutes passées au téléphone à attendre qu’un agent blasé ou stressé décroche.

Et bien souvent, il s’agit d’une interaction emprunt de tension. Puisque le manque de temps empêche souvent ces gens de pouvoir vraiment nous aider.

À une époque où toutes les grandes entreprises s’autolabellisent « customer obsessed » et « digital oriented », c’est tout de même ironique de ne pouvoir les contacter que par téléphone. Surtout en cas de mécontentement, quand on a spécialement besoin que ça aille vite.

Avec tout ce qu’on a à disposition aujourd’hui, ne serait-il pas envisageable de faire autrement ? Engager de plus en plus « demoiselles du téléphone »? Étendre toujours et encore plus les heures de travail ?

Comme beaucoup de personnes je pense que la réponse se trouve dans les réseaux sociaux et les canaux digitaux .

Je m’explique, on a nos smartphone à porté de main presque h24. Via Instagram, Twitter, Facebook et même LinkedIn par exemple, on peut contacter n’importe qui n’importe quand. Et ce, dès qu’on a une question, une réaction et un peu de temps.

L’autre avantage est que via ces moyens de communication on a rarement la motivation d écrire des tartines. On va droit au but.

Vivant à Bruxelles, j’emprunte tout les jours le réseau Stib. La plupart du temps ça se passe bien. On en oublierait presque que ces transports en commun ne sont pas né avec notre ville. Mais parfois, un chauffeur file à toute allure faisant une impasse sur la sécurité. Il arrive aussi de temps à autre que des rumeurs de grèves commencent à se rependre pendant mes heures de travail. Avec Facebook, je contacte directement la STIB via leur page. Généralement je reçois une réponse personnalisé assez rapidement.

Grâce à leur application et leurs autres canaux digitaux  je peux consulter l’évolution de la situation en temps réel. Alors qu’avant quand j’étais plus jeune et bien si on voulait râler ou avoir une info en tant qu’usager il fallait soit écrire un courrier où patienter des heures au téléphone.

Selon moi, ces nouveaux moyens de communication permettent vraiment de développer une relation client. Principalement parce que les liens qu’on a avec l’entreprise sont multipliés, ça tisse un lien presque émotionnelle.

J’ai choisi comme exemple la Stib par exemple. J’emploie leurs services depuis des années. J’ai assisté à l’évolution de beaucoup d’entre eux. Comme je l’ai dit plus haut. D’ailleurs, hier, on passait du côté de la chasse on allait prendre un café à Flagey et on a découvert que le tram 81 a enfin été remplacé par un « nouveau » tram. Ça fait longtemps qu’on les voit  ces nouveaux tram, circuler sur les lignes 93 ou 94 mais le 81 c’était toujours l’ancien tramway. On était content, on parlait du fait que ces nouveaux trams sont plus spacieux et plus faciles d’accès pour les poussettes et les personnes à mobilité réduite lorsque j’ai été prise d’un pincement au cœur. J’ai soudainement réalisé, trop tard certainement, que ces anciens tramways faisaient parti intégrantes du charme de ce genre de quartier.

Des souvenirs avec la Stib, les bruxellois en ont plein et de toutes sortes. J’ai goûté à la déconvenue de me faire sortir du 54 ou du 71 lors d’ un contrôle inattendu. Depuis je n’oublie plus mon abonnement dans mon sac de la veille. J’ai senti mon cœur battre à la chamade le matin dans le métro quand j’y croisais le garçon que j’aimais bien. Je me rappelles d’anciennes camarades de classe qui ont eu leurs premiers flirts à Montgomery.

Je ne sais pas si Bruxelles c’est la Stib, mais nous les bruxellois, on a tous une relation particulière avec la Stib: On vérifie combien de temps il reste avant le prochain bus sur l’app en squattant le WiFi chez nos amis, on active la 4G dans les trams et les bus pour pousser un coup de gueule sur Facebook ou Twitter quand on trouve qu’ils pourraient mieux faire. Et sur Instagram ? Et bien une communauté se créée, on partage, on commente, on découvre des artistes comme Krekgreg. Ce sont majoritairement ses magnifiques photos que j’ai utilisée pour mon article aujourd’hui. Comme lui, je participe à la vie de la communauté STIB en partageant mes souvenirs via le hashtag du même nom.

Au fil du temps, des échanges et des partages, il s’est crée entre la stib et ses clients, ses usagers dépendance et une mutuelle. La Stib c’est nous, et Bruxelles c’est nous. Une ville, une entreprise, des clients, des habitants devenus symbole d’un style de vie où un équilibre s’est installé entre l’urbain et les espaces verts, entre le réel et le digital.

1 réflexion sur « Les bruxellois et la Stib, qu’est-ce que les réseaux sociaux ont changé ? »

  1. Vive la STIB et l’utilisation intelligente des réseaux sociaux !!

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